Se hoje podemos pensar que a tecnologia tem nos deixado mais conectados do que nunca, talvez valha a pena pararmos um pouco para investigar a maneira com que essa conexão tem sido feita. Se pensarmos bem, desafiando a tese de que a tecnologia por si só leva à transparência, nunca foi tão fácil de se esconder de certos problemas: seja através de um protocolo complexo, das especificidades de um SLA (Service Level Agreement) ou de uma ferramenta de chamado, a própria tecnologia pode oferecer meios de, na verdade, distanciar uma dor daquele que se comprometeu a solucioná-la.
São essas as perguntas que precisam de resposta. E para respondê-las, é útil que antes entendamos uma dor como o resultado de um processo.
Vamos começar pela segunda questão. Um analista de backoffice, por exemplo, faz uso de um sistema e nele busca um recurso específico que lhe trará o resultado que atenda sua necessidade de informação. Pode parecer um processo simples, mas há, na realidade, uma série de variáveis que podem reger tanto o motivo desse analista ter escolhido determinado recurso, como a razão pela qual ele imagina que a informação correspondente lhe dará o resultado esperado.
Entender a questão na forma de processo permite ainda que compreendamos com maior clareza outro componente importantíssimo, que é o tempo. Conhecemos bem a realidade do ecossistema financeiro: por trás de todo e cada objetivo há, acima de tudo, um prazo, uma determinada urgência. Não basta apenas trazer a informação, é preciso trazê-la dentro de certo tempo. E é aí que a coisa fica ainda mais interessante.
Por que? Porque se não for possível compreender a natureza do processo, tampouco será possível compreender sua urgência. E é exatamente por isso que, às vezes, para muitos prestadores de soluções poderá ser mais útil, como descrevemos, esconder-se através de um protocolo com prazo pré-determinado, de um SLA com temporalidades “nebulosas” e etc., não raramente conduzindo ao pior dos cenários: o doloroso silêncio diante de uma dor não pacificada.
Partimos, então, para a certeza de que quem oferece uma solução precisa de duas coisas: 1. Se expor a urgência do cliente, e 2. Entender o processo que levou à dor e à sua urgência correspondente. E tendo em mente esses dois elementos fundamentais, podemos responder às nossas perguntas iniciais.
Só podemos nos expor aos desafios e enfrentá-los, estabelecer uma verdadeira parceria com o cliente e olhar profundamente para a natureza de sua dor e de sua urgência, se nos dispusermos dos canais para isso, ou seja, do uso da tecnologia em prol da proximidade. É por isso, por exemplo, que o Perform It é destacado pelo mercado precisamente por oferecer àqueles que o usam chats simultâneos, em horário comercial, com um time de atendimento capaz de responder à dor na hora em que ela surge.
E como explicamos, nada disso faria sentido se esse time não fosse capacitado para entender esses “processos” que (para usarmos agora um termo menos abstrato) são na realidade o próprio dia-a-dia do ecossistema financeiro. Se a tecnologia sustenta esse mercado em amplo crescimento, nada mais justo que o time de atendimento, que é a ponte entre esses dois universos, seja, acima de tudo, formado por parceiros das gestoras, cada vez mais capazes de entender tudo que se passa dentro de uma asset. E sendo o nosso compromisso transformar o mercado financeiro com tecnologia, essa é, na verdade, uma postura que funda o modo de ser de toda a Investtools.
Gabriela Chaves | Analista de Backoffice da Investtools
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